Общая информация предоставления услуги «Ремонт с доставкой»»
Все вопросы (оформление, запрос информации и т.д.) по услуге «Ремонт с доставкой»: pickup@ru.vivo.com
График оформления заявок на доставку: ПН-ПТ 10:00-17:00 (МСК, UTC+3)
Содержание услуги «Ремонт с доставкой»: компания vivo в целях экономии времени пользователей и получения ими хорошего опыта от послепродажного обслуживания предлагает пользователям воспользоваться услугой по ремонту устройств с доставкой до фирменного сервисного центра.
Объекты, на которые распространяется услуга «Ремонт с доставкой»: устройства vivo как в рамках гарантийного обслуживания, так и негарантийного обслуживания (платный ремонт).
Сроки обработки заявок: заявки, заполненные на сайте, обрабатываются в минимальные сроки, при этом когда заявка была оформлена после 17:00, она будет обработана максимум в течение 48 часов с начала следующего рабочего дня.
Забор посылок и способы отправления: осуществляется через пункты приёма и выдачи заказов (ПВЗ) компании СДЭК; EMS почты России, если в населённом пункте отсутствует офис СДЭК; курьером компании СДЭК*.
*Курьера можно оформить на время с 9:00 до 18:00 в будние дни по реальному времени населённого пункта, минимальный назначаемый интервал ожидания курьера – 3 часа. В выходные дни курьера можно оформить на время с 9:00 до 14:00 с минимальным назначаемым интервалом ожидания курьера – 3 часа. Пример: если в субботу вы хотите оформить курьера на время, начиная с 9:30, то минимальный интервал ожидания курьера будет 9:30-12:30, а самым поздним интервалом на назначение забора устройства курьером в субботу будет являться время с 11:00 до 14:00.
Отнести/получить посылку самостоятельно в ПВЗ компании СДЭК можно в любое удобное время в рабочие часы пункта выдачи.
Примечание: Отправитель несёт ответственность за полноту и правильность заполнения адресного бланка. Адрес должен быть полным, точным и быть написанным на русском языке.
Отправитель обязуется не предоставлять к пересылке отправления с вложениями, запрещёнными к пересылке действующим законодательством РФ.
Стоимость услуги: для устройств, подпадающих под категорию «гарантийное обслуживание» услуга по доставке осуществляется БЕСПЛАТНО в обе стороны.
Для устройств, которые не подпадают под категорию «гарантийное обслуживание» (т.е. платный ремонт), доставка до сервисного центра осуществляется за счёт пользователя, обратное же отправление осуществляется за счёт компании vivo.
В случаях согласия пользователя на платный ремонт с заменой запасных частей пользователь путём авансового платежа оплачивает стоимость запасных частей, необходимых для ремонта.
Сроки доставки: Время доставки зависит от загруженности курьерской службы, удалённости населённого пункта от ближайшего официального сервисного центра vivo и других факторов, влияющих на сроки доставки. Минимальное время доставки в одну сторону: 1–2 дня; максимальное время доставки в одну сторону: до 23 дней.
Сроки ремонта: Сервисный центр выполняет ремонт в среднем в течение 1 рабочего дня при наличии запасных частей, если не требуется более длительная диагностика неисправности. В случаях, когда необходимой для ремонта запасной части нет в наличии, срок ремонта может занять более длительное время, но в любом случае ремонт будет осуществлён в течение максимально допустимого согласно Закону РФ от 07.02.1992 №2300-1 (ред. от 05.12.2022) «О защите прав потребителей» срока устранения недостатков в товаре (Прим. 45 дней)
Датой начала ремонта считается дата поступления устройства в сервисный центр (согласно накладной курьерской службы).
Датой окончания ремонта считается дата перехода ремонта в статус «Перечислен на счёт» в CRM-системе послепродажного обслуживания сервисного центра.
Статус отправления и ремонта: После обработки заявки на «Ремонт с доставкой» пользователю будет сообщён трек-номер отправления, по которому он в дальнейшем сможет проверить статус своего отправления. Получив посылку, сотрудник сервисного центра уведомит пользователя о получении. После окончания ремонта сервисный центр также уведомит пользователя о завершении ремонта и после согласования данных по обратному отправлению отправит устройство обратно пользователю.
Действия при получении посылки из сервисного центра: Получатель проверяет наружную упаковку при получении посылки на предмет её целостности. Получатель вскрывает и проверяет соответствие содержимого описанию посылки. При наличии расхождений составляет акт осмотра, фиксирует несоответствие на камеру. Получатель отправляет акт осмотра, фото и видео-материалы, на которых зафиксировано несоответствие по электронному адресу: pickup@ru.vivo.com
Вопросы и ответы по услуге «Ремонт с доставкой»
Что делать, если отправление было оформлено в рамках гарантийного обслуживания, а при диагностике выставлено заключение, что устройство не подпадает под гарантийное обслуживание?
Если при отправке устройства в рамках гарантийного обслуживания в сервисном центре будут выявлены нарушения условий эксплуатации потребителем, окончание гарантийного срока ранее даты заявки на ремонт, попадание жидкости, механическое повреждение, повреждение в результате разборки сервисным центром, не уполномоченным компанией vivo, то пользователь будет обязан оплатить путём авансового платежа стоимость обратной пересылки от сервисного центра до пункта выдачи в своём населённом пункте. В случае если клиент будет готов произвести платный ремонт, то также потребуется оплатить путём авансового платежа стоимость запасных частей, необходимых для ремонта.
Что делать, если забыл пароль?
Вне зависимости от того, находится ли смартфон на гарантийном обслуживании или гарантийный срок уже истёк, забытый пользователем пароль не является гарантийным случаем. Доставка смартфона до сервисного центра в этом случае осуществляется за счёт пользователя. Обратная отправка осуществляется за счёт компании vivo.
Снятие пароля в официальном сервисном центре vivo является бесплатной услугой для клиента. Для отправки смартфона на снятие пароля необходимо предоставить документ, удостоверяющий покупку.
Примечание: процедура снятия пароля приводит к полному удалению всех данных со смартфона.
Будут ли сохранены данные на моём смартфоне?
В процессе осуществления ремонта все данные могут быть удалены с устройства. Перед отправкой на ремонт создайте, пожалуйста, резервную копию своих персональных данных. Компания vivo не несёт ответственность за утерю персональных данных на вашем устройстве. Также необходимо разблокировать смартфон: удалите, пожалуйста, пароль блокировки/графический ключ.
Как упаковывать посылку и что нужно приложить в посылке вместе с устройством?
Отправлять устройства рекомендуется в оригинальной коробке. Если оригинальная коробка утрачена, используйте подходящую по размеру картонную коробку и уплотнитель (пузырчатую плёнку, поролон и т.п.). Отправитель обязан упаковать отправление способом, исключающим повреждение вложения в процессе оказания услуг.
Перед отправкой устройства на ремонт необходимо изъять сим-карты, карту памяти и снять чехол. Аксессуары для отправки не требуются*. Также необходимо приложить заполненный гарантийный талон либо чек о покупке/его копию.
*за исключением случаев, если неисправность непосредственно связана с работой аксессуаров (например, картой памяти или зарядным устройством).